La dottrina Gianni Morandi anche per le pubbliche amministrazioni

Gianni MorandiC’è stata molto discussione online sul metodo applicato da Gianni Morandi nella gestione dei suoi account social. La sua tenacia nel rispondere con pacatezza anche ai commenti più pesanti che gli sono stati rivolti, ha prima stupito, poi costretto molti ad una riflessione.

Un esempio su tutti sono le risposte ai commenti razzisti in tema di immigrazione che alcuni post del cantante avevano suscitato.

Questa “dottrina” vale solo per i personaggi famosi? O è applicabile anche nelle pubbliche amministrazioni?

Per primo, cosa succede sui social media delle pubbliche amministrazioni? Anche in questo caso abbiamo l’uso della violenza verbale come caratteristica di molte interazioni? Purtroppo si. Come si risponde fino ad ora? Quasi sempre i commenti vengono ignorati dai gestori degli account.

Come dice Giovanni Ziccardi @gziccardi nel suo libro sugli insulti su internet, “L’odio online: violenza verbale e ossessioni online”, il fenomeno è molto difficile da fronteggiare. In primo luogo perché “chi scrive su internet è per sempre”, l’anonimato esalta la possibilità di esprimersi senza freni e infine perché i commenti sono transnazionali.

Una proposta dal numero due di Facebook, voleva premiare con inserzioni gratuite chi risponde in modo pacato ai post o ai commenti violenti e/o razzisti. Dubito si possa ottenere qualcosa dalle repliche a pagamento, tranne forse come veniva fatto tanto tempo fa da un gruppo di ragazzi in una città del sud Italia: avevano un appalto per ripulire i muri dalle scritte e per lavorare di più la notte le facevano loro.

Anche sui social media delle amministrazioni pubbliche il problema dei commenti violenti o insultanti è presente da molto tempo. Quando poi l’amministrazione, come quella dove lavoro io, è in ritardo su molti temi, lo sfoggio di odio online è costante e ripetuto.

Per molto tempo ho pensato che non si dovesse rispondere e in molti casi ignorare questo sfoggio di cattiva educazione. L’esempio di Gianni Morandi mi ha fatto cambiare idea.

Il cantante nazionale ha dimostrato come si possa rispondere con calma e moderazione anche alle espressioni più nefaste. L’importante è non prenderla sul personale.

Anche se sui social media delle pubbliche amministrazioni il rischio che i gestori degli account possano accusare il colpo delle violenze verbali rimane.

Basta però riflettere su una questione: in molti casi i cittadini intendono sollecitare le amministrazioni a lavorare meglio per la gestione delle loro strutture. Questo non è un male. Probabilmente è il valore aggiunto migliore di una gestione dei social media nella PA. Costruire un canale di comunicazione diretto con i cittadini dove interpretare come le attività svolte vengono percepite.

La questione è che spesso queste “sollecitazioni” sono espresse in un linguaggio a dir poco violento. L’importante è mantenere la calma e rispondere nel merito delle osservazioni.

Da alcune settimane abbiamo cominciato ad applicare la “dottrina” Gianni Morandi per la gestione dei social media di una grande amministrazione. Rispondiamo con calma e moderazione alla maggior parte dei commenti pesanti che vengono espressi.

I risultati sono tangibili. Il proseguo della discussione con gli estensori dei commenti pesanti tende a ritornare su un livello accettabile. Quasi sempre i toni si abbassano e in molti casi i cittadini ringraziano dell’attenzione.

Dal punto di vista quantitativo le risposte a questa dottrina sono anch’esse positive, con un circa 20% di mi piace in più al mese e sempre un circa 20% di interazioni in più.

Il risultato più importante rimane comunque quello di aver trasformato degli account utilizzati spesso solo come vetrina delle attività dell’amministrazione, in strumenti d’interazione con gli utenti. Vero scopo della gestione dei social media da parte di una pubblica amministrazione

3 pensieri su “La dottrina Gianni Morandi anche per le pubbliche amministrazioni

  1. Pingback: Scrivere un post di qualità nei social delle PA | Esperienze di comunicazione pubblica

  2. Roberto Autore articolo

    Grazie Pierluigi, ovviamente sono partito dalla gestione dei social, ma la “dottrina” Gianni Morandi può essere applicata in tutti i tipi di interazione con i cittadini. L’importante è usarla senza remore, superando l’orgoglio individuale. Basta pensare che non sono i comunicatori i referenti degli insulti, bensì l’amministrazione che rappresentano. Mi rendo conto che è facile a dirsi e più difficile da praticare, ma bisogna provarci.

  3. Pierluigi

    Grazie Roberto per i sempre utili spunti. In effetti quello che tu giustamente sottolinei vale per il web ma prima ancora per il front-office,che non è meno impegnativo..bisogna costruire nel personale della PA una consapevolezza del ruolo per cui si riesca anche a ‘incassare’ quando è necessario. Empatia e ascolto attivo sono indispensabili ma non sempre presenti nel nostro “dna”.. da questa autoriflessione,a mio avviso,dobbiamo partire,facendo crescere le nostre persone e crescendo noi comunicatori per primi

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