A che punto siamo con le social media policy?

social media policyUno degli strumenti fondamentali per regolare il rapporto tra i cittadini e gli account social media delle pubbliche amministrazioni  sono le social media policy, chiamate anche “regole d’ingaggio”.

Con esse si vogliono rendere chiari i criteri con cui una PA gestisce i commenti, i messaggi e gli eventuali post pubblicati dagli utenti sugli account istituzionali degli enti.

La questione è illustrare quali obiettivi si vogliono raggiungere per la gestione dei social media di una PA. Sento sempre più spesso una voglia di aprire uno o più account bloccando commenti e messaggi, per la preoccupazione di veder pubblicate critiche anche violente sulle pagine ufficiali. Certo la preoccupazione è comprensibile, ma l’elemento fondamentale di qualità di un social media, l’interazione con i cittadini, viene in questo modo impedita.

Si perde così la possibilità di ottenere un riscontro diretto sulle attività di una amministrazione, potendo anche immettere dei correttivi alla luce delle critiche e dei suggerimenti.

Per garantire invece la possibilità di interagire con i cittadini vanno fissate alcune regole precise e chiare a tutti, con cui permettere commenti, messaggi ed eventuali post degli utenti. Appunto le social media policy.

Il primo punto di queste regole è il blocco della “propaganda”, sia essa politica, commerciale o altro. Un account pubblico, proprio perché pagato da tutti i cittadini, non può essere portavoce di interessi di parte. Non si può utilizzare il pubblico che segue i social media di una amministrazione per propagandare le proprie attività. Si possono a tal fine in alternativa utilizzare gli account personali dei politici, delle aziende o altro.

Il secondo elemento è il blocco, anche automatico, a tutte le forme di insulti alle persone, di minacce, di razzismo, di denigrazione o peggio. Le critiche legittime all’operato di una amministrazioni non possono trasformarsi in una sorta di linciaggio mediatico sulle persone responsabili.

Altra cosa è l’uso di parole volgari nei commenti e nei messaggi. Una volta pensavo andassero bloccati di default, oggi ritengo che l’applicazione della “dottrina Gianni Morandi” sia più utile. Sempre che queste parole siano rivolte all’amministrazione e non alle persone.

Rispondere con calma e moderazione anche alle parolacce porta quasi sempre ad un abbassamento dei toni e a ricondurre la discussione verso pratiche più civile. In questo modo si risponde alle persone più arrabbiate che sono quelle a cui, paradossalmente, dovremmo rivolgersi di più.

Infine i social media di una amministrazione pubblica non possono essere uno strumento per gestire reclami e/o segnalazioni. Non ci sono sufficienti strumenti per valutare l’attendibilità della comunicazione. Questo però non vuol dire che quando un reclamo e/o segnalazione giungano da molteplici utenti, non sia un formidabile strumento di conoscenza per l’amministrazione. In questo modo si possono valutare con maggiore attenzione le conseguenza di una iniziativa della PA.

Definire e aggiornare le social media policy degli account di una PA è un elemento fondamentale per garantire un uso trasparente e proficuo degli stessi. Senza di esse si procede per valutazioni personali e questo quasi mai è un bene per una attività pubblica

Lascia un commento

Il tuo indirizzo email non sarà pubblicato. I campi obbligatori sono contrassegnati *

*