Anche le PA devono stare al passo con le tendenze future dell’utilizzo della rete

Italiani sulla reteSecondo il  rapporto ‘Internet in Italia – I Trend del 2017‘ pubblicato da comScore ormai la maggioranza degli italiani utilizza sistemi mobili (smartphone e tablet) per collegarsi alla rete. In più gli strumenti usati sono prioritariamente le app di messaggistica. Il 27% sul totale degli utenti accede a Whatsapp, Messanger e Telegram in via preferenziale. Il 26% sui social media. Questi dati sono in crescita continua e regolare e anche nelle PA non possono essere ignorati.

Si tratta di ridisegnare le strategie di utilizzo delle pubbliche amministrazioni in modo da essere adeguati ai tempi e, prevedendo gli sviluppi futuri, utilizzare al meglio le risorse disponibili. Questo significa che gli investimenti in termini economici e di personale, devono essere riorientati su questi temi.

Se la maggioranza degli utenti si collega nei modi descritti sopra, anche nelle pubbliche amministrazioni ci dovranno essere sistemi di gestione di questi strumenti. Probabilmente diventerà residuale l’utilizzo dei servizi della PA tramite desktop, perché la richiesta si riverserà sui sistemi di messaggistica e/o sui social media.

Lo sviluppo poi dei bot e delle chatbot permetterà molto probabilmente di avere tempi di risposta più brevi e maggior coerenza nelle risposte ai cittadini. In una fase iniziale conteranno però le risorse umane destinate a questi fini. Il personale sarà determinante anche per le eventuali risposte automatiche, per definire gli ambiti di competenza e predisporre testi coerenti con le aspettative degli utenti. In generale i dipendenti interni alle amministrazioni sono quelli più importanti da coinvolgere, perché più preparati sul funzionamento delle strutture.

Le eventuali professionalità esterne possono essere di grande aiuto per la preparazione di strumenti al passo con i tempi, senza però l’integrazione con il personale già presente nelle PA non ci sarebbe un processo adeguato alle necessità.

Per stare al passo con queste tendenze servono investimenti economici, ma principalmente una grande operazione formativa del personale. Per garantire la piena applicazione degli strumenti e anche per superare le resistenze psicologiche all’utilizzo di queste forme di comunicazione

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