La “dottrina Gianni Morandi” applicata nelle pubbliche amministrazioni

dottrina Gianni MorandiIn questo testo vorrei descrivere come negli anni sono stati costruiti i sistemi di relazione tra l’amministrazione e cittadini attraverso i social media nella Capitale d’Italia. Il mio sarà il racconto di un’esperienza pluridecennale di gestione dei social di una pubblica amministrazione.

Chiamiamo “dottrina Gianni Morandi” quell’insieme di comportamenti nell’interazione sui social che il famoso cantante ha fatto diventare un esempio. Spesso quando si pubblicano contenuti sugli account che che prendono in qualche modo una posizione su temi sociali o di interesse generale, si provocano delle conseguenze. Queste ultime sono a volte un insieme di insulti e di minacce a chi si è espresso.

Nei confronti di questi comportamenti violenti e aggressivi quasi sempre si risponde ignorando chi li ha digitati. Qualche volta “bannando”, cioè escludendo dalla partecipazione alle attività del social, la persona responsabile degli attacchi.

Gianni Morandi ci ha insegnato che c’è un’altra via. Quella di rispondere con calma e moderazione, saltuariamente con ironia, anche alle espressioni più pesanti.
Nel più delle volte si ottiene il risultato di abbassare i toni e riportare la discussione su un terreno più conviviale. Il più delle volte non vuol dire sempre, comunque molte di più di quanto ci si possa aspettare.

Sono diventate leggendarie le risposte del famoso cantante a chi gli augurava di morire. Gli ha risposto chiedendo dei fiori specifici da posizionare sulla sua tomba. L’ironia disarma anche il più feroce detrattore, il più delle volte.

Questa è la premessa di una scelta che ci ha portato a cercare di applicare la “dottrina” anche nella gestione dei social media di una pubblica amministrazione.
La presenza delle PA sui social è cresciuta in modo esponenziale in questi ultimi anni. Anche quelle Pubbliche amministrazioni che non hanno uno o più account social vengono, però, continuamente citate dai singoli cittadini o da gruppi di essi. Questo è un dato indiscutibile.

Una PA può far finta di niente e non aprire un account ufficiale ma tanto delle attività in rete, buone o cattive, di quella Amministrazione si parlerà sempre di più. Secondo il mio modesto parere è meglio avere una voce diretta e gestita dalle strutture pubbliche sui social media.
Una volta intrapresa questa attività ci sono più modi di gestirla. Il primo è quello di limitare l’utilizzo alla mera riproposizione dei contenuti pubblicati sui siti. Quella che in gergo si chiama fare la “vetrina”. Inutile dire che questa metodologia è utile ma molto riduttiva rispetto alle potenzialità dei social. Spesso capita che su questi account sia addirittura impedita la pubblicazione di reazioni e/o commenti ai contenuti pubblicati.

Un secondo sistema è quello di gestire i canali social media con un fortissimo controllo dell’interazione. In pratica tutti commenti devono essere prima approvati dalla redazione, o chi per essa, prima di essere visibili a tutti. In pratica significa disciplinare fortemente l’interazione, con spesso una forte tendenza all’oscuramento delle critiche e dei contenuti ritenuti non confacenti alle aspettative dell’amministrazione.

Una terza strada, quella su cui stiamo costruendo la nostra esperienza di interazione con i cittadini, è quella di permettere tutti i contenuti generati dai cittadini anche se in presenza di espressioni volgari e/o offensive.

Alcune pregiudiziali le abbiamo mantenute. Non permettiamo la pubblicazione di commenti contenenti espressioni razziste e/o discriminatorie, di appartenenza politica o religiosa e i contenuti di pubblicità commerciale. Siamo anche molto rigidi sugli insulti personali. Non soltanto verso i vertici dell’amministrazione, ma anche tra i partecipanti alle discussioni conseguenti alla pubblicazione di un post o di un tweet.

Rispetto al passato non blocchiamo più le espressioni, anche volgari, rivolte all’amministrazione e anche alla redazione. La prima considerazione che abbiamo fatto per reagire in questo modo è la considerazione che queste espressioni non sono rivolte a noi come persone, ma al nostro ruolo.

Certo sono servite molte ore di auto convincimento di questa valutazione, ma ormai il più è fatto. Una volta presa coscienza della propria componente emozionale, è diventato più semplice vedere questi commenti, anche pesanti e denigratori, sotto una luce diversa.
Cominciamo ora a fare alcuni esempi dei casi più comuni.

Il caso di chi insulta a priori. Quando la comunicazione del cittadino riflette rabbia e frustrazione. In questo esempio si comincia con un semplicissimo “la merda d chi we mort”, a cui per uso tradizionale non si risponderebbe. Invece basta un semplice “Buongiorno anche a te, nome della persona” per ottenere un pollice verso l’alto da parte del cittadino e confidare in una successiva buona interazione.
Rispondere comunque
Il caso di chi contesta una scelta dell’amministrazione con un linguaggio molto colorito. Il commento alla distribuzione di piccoli contenitori personali per evitare che le cicche di sigaretta vengano disperse sul terreno, comincia con “mortaccivostra e de chi partorisce ste cazzo de idee de merda”.
Anche in questo caso la prassi vorrebbe che il commento venisse nascosto. Invece abbiamo
risposto con “grazie comunque per l’attenzione”. A quel punto il clima si è rasserenato e dopo una discussione di merito del provvedimento, il cittadino ha concluso con “…comunque grande per le risposte”.
Calma e moderazione
Il caso di chi mette in dubbio la veridicità dei documenti prodotti sui social da parte dell’amministrazione. Nell’esempio riportato si evidenzia come una cittadina metta in dubbio la veridicità di una foto in cui si rappresentava l’intervento effettuato dall’amministrazione per la sistemazione di una tratto di strada dissestata. Sono state affiancate due foto, una scattata prima dell’intervento di ripristino e l’altra successivamente. Alla cittadina è stato risposto di controllare lei stessa se l’intervento era fasullo. A quel punto lei rispondeva citando le dichiarazioni verbali di altri, perché impossibilitata a fare un controllo personale.

La discussione si è chiusa amichevolmente con una semplice affermazione da parte nostra.
Se l’amministrazione pubblicasse una foto di un falso intervento stradale, la velocità dei social media travolgerebbe l’amministrazione stessa sotto un diluvio di foto reali fatte da altri cittadini. Ormai non si possono postare falsi testi o documenti senza essere smentiti nel giro di pochi minuti.

 

Contestazione nel merito
Il caso di chi contesta il merito dell’iniziativa dell’amministrazione rilanciata dai social media.
Nell’esempio veniva contestata l’iniziativa di ricordo degli allagamenti voluti in piazza Navona per permettere agli allora abitanti di bagnarsi in periodo di calura.

 

Creando una vera e propria piscina di grandi dimensioni. La contestazione riguardava lo spreco di acqua in considerazione della vicinanza con il mare di Ostia. A tale osservazione veniva risposto ricordando come nel ‘700 e anche successivamente, Roma fosse divisa da Ostia da terreni paludosi e quindi come fosse difficile recarsi al mare dalla città. Anche in questo caso la discussione si concludeva con i ringraziamenti e gli elogi della cittadina alla redazione social media.

 

 

Rispondere con ironia
Il caso dell’insulto a freddo. In questo esempio il cittadino inizia con un secco “A BUCIARDI!!!” per di più tutto in maiuscolo, che, come è risaputo, equivale ad urlare in una discussione. Invece di ignorare l’insulto abbiamo risposto “Salve nome, cosa succede?”. A quel punto sparisce il maiuscolo. Quindi il cittadino smette di urlare e spiega con calma il motivo della sua protesta. La mancata pulizia di un tratto di strada dopo una sua segnalazione. Ci siamo fatti dare gli estremi della segnalazione e abbiamo contattato l’azienda per sollecitare l’intervento. La conversazione si è chiusa con un semplice “Grazie” da parte del cittadino, ma molto significativo.

 

Cercare di risolvere
Il caso degli elogi per la nostra attività. Nell’esempio non ci sono stati comportamenti
aggressivi nei nostri confronti, ma la semplice contestazione del mancato spegnimento diurno dei lampioni stradali. In questo caso abbiamo indicato il numero di telefono dell’azienda a cui chiamare per queste evenienze e il problema veniva risolto. La
conversazione si è chiusa con gli elogi della cittadina e anche con una piccola provocazione.
Se eravamo così bravi a risolvere il problema saremmo stati subissati di telefonate.

 

 

 

 

Superare le aspettative
Questa piccola provocazione merita un approfondimento. Molto spesso nella pubblica amministrazione svolgere bene il proprio lavoro può portare ad un aggravio delle proprie competenze. I cittadini ragionano in modo pratico e non gerarchico. Vanno dal personale che sa risolvere il problema, non curandosi delle gerarchie interne all’amministrazione. Può capitare quindi che per evitare di essere sommersi dalle richieste, alcuni dipendenti possano impegnarsi meno nella loro attività di quanto potrebbero fare.
L’unico modo per evitare queste storture e quello di definire con precisione i singoli flussi di attività per garantire che qualsiasi dipendente possa operare al meglio delle proprie possibilità.

 

 

 

 

 

Alla fine un caso che ha alcuni tratti divertenti, ma che può rappresentare uno degli aspetti del lavorare sui social media di una PA. Quando un cittadino pone una domanda a cui è impossibile rispondere in modo appropriato. In questo esempio un utente residente fuori Roma e in procinto di trasferirsi per lavoro, chiede quanti km l’ora in media si percorrono con uno scooter dentro il raccordo anulare per giungere ad una destinazione precisa. Nel famoso film ad una domanda analoga posta dal protagonista Furio, l’impiegato rispondeva con un epiteto poco edificante. Nel nostro caso abbiamo chiesto di specificare da dove, a quale ora e con quale tipo di scooter.
Rispondere a "Fuuurio"

 

 

 

 

 

 

Conclusioni
Per riassumere quanto detto finora possiamo sintetizzare con una espressione: l’interazione con i cittadini da parte di una PA non deve necessariamente funzionare solo con linguaggi forbiti ed educati, bisogna saper rispondere anche alle espressioni in qualche modo volgari.
Ricordandosi sempre che il linguaggio pesante a volte usato dai cittadini non è rivolto al dipendente che svolge l’interazione, ma più in generale all’amministrazione nel suo complesso. Non sentiamoci offesi se le parole sono offensive, ma troviamo un modo per migliorare la comunicazione interattiva

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