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L’interazione condivisa con gli utenti

Oggi vorrei porre l’accento su un fenomeno a cui assisto quotidianamente nella gestione della pagina Facebook dell’amministrazione dove lavoro. Si tratta di quello che io chiamo il nuovo livello d’interazione, quella condivisa.

Spesso capita che su un post che descrive una attività dell’amministrazione si apra una polemica. Alcuni utenti non condividono l’iniziativa e postano dei commenti di critica. A questi in alcuni casi rispondiamo nel merito, cercando d’illustrare meglio cosa ha portato a quella iniziativa oppure i termini stessi dell’atto.

Il caso in esame è un provvedimento che vuole regolamentare le attività di volontariato in favore della manutenzione del verde. Ovviamente alcuni hanno contestato l’oggetto, non ci dovrebbe essere volontariato ma solo il lavoro dei dipendenti dell’amministrazione per la cura del verde.

A questo tipo di osservazione abbiamo risposto specificando che l’attività di volontariato è in essere da molto tempo, ma servivano delle indicazioni per la loro regolamentazione e principalmente il coordinamento dei responsabili comunali per la manutenzione.

Una volta sarebbe finita così. Ad una o più osservazioni, l’amministrazione rispondeva. A volte accontentando gli interlocutori, altre volte meno.

Adesso invece ci sono degli utenti che interagiscono con chi esprime pareri in disaccordo e sostiene le risposte ufficiali. In questo modo si crea una vera e propria interazione condivisa Continua a leggere

Interazioni social: Roma batte Parigi 3 a 2

Interazioni social Roma e ParigiDall’analisi dei dati dello scorso maggio 2017 emerge come l’account Facebook di Roma abbia avuto circa il 50% di interazioni in più di quello di Parigi.

Tra gli account delle due capitale esiste una notevole differenza in numero di “mi piace”. Parigi ha avuto sicuramente un maggiore successo per tre ragioni fondamentali. Il fatto che, unico account al mondo, si possa chiamare semplicemente con il nome della città. La quantità di advertising investito da Parigi  per promuovere la loro pagina e la qualità dello staff che cura l’account.

Nonostante questa differenza notevole, lo scorso mese Roma ha avuto oltre 21.000 interazioni a fronte delle 14.400 di Parigi.

Questo vuol dire che i post pubblicati dalla capitale d’Italia sono risultati più interessanti di quelli transalpini.  Ho specificato interessanti e non migliori, perché sui social vale anche la regola dell’interazione dovuta alle critiche.

Tanto è, ma comunque aver raggiunto questo obiettivo indica la possibilità di fare un buon lavoro di interazione con i cittadini. Vero valore aggiunto di un qualsiasi account social di una pubblica amministrazione.

Marco voleva la carta d’identità

QuandoMarco voleva la carta d'identità si dice applicare la “dottrina Gianni Morandi” anche per le amministrazioni pubbliche, rispondere con calma anche alle persone aggressive e apparentemente poco disponibili al dialogo, si devono fare degli esempi concreti.

Marco voleva la carta d’identità, ma i tempi di rilascio della struttura della amministrazione dove si voleva recare erano incompatibili con le sue esigenze.

Si rivolge ai social per sapere se ci sono alternative per ottenere il documento.

Gli viene spiegato che può recarsi presso altre strutture e lui risponde “nervoso” sulle possibili difficoltà.

Una volta però ottenuta l’assicurazione della risoluzione del problema, ci ringrazia e si scusa.

Sembrava mettersi male al’inizio della conversazione e invece siamo riusciti a placare la situazione e a riportarlo su una discussione ragionevole sul da farsi.

La “dottrina Gianni Morandi”, strumento elevato per valorizzare l’interazione con i cittadini, può funzionare anche nelle pubbliche amministrazioni.

Avvio di una pagina Facebook di una pubblica amministrazione

pannello amminstrazioneOggi sono stato in una pubblica amministrazione per assisterli nell’avvio di una pagina Facebook istituzionale. Questo è l’atto conclusivo di un percorso iniziato alcune settimane fa. Il primo passaggio è stato individuare cosa volessero farci dell’account. Poi sono state definite le linee guida per l’utilizzo. Una volta scelte le persone che devono occuparsene, hanno potuto seguire un breve ciclo formativo.

Questa mattina ero con Saggia, Speranza, Romea e Mondella, nomi inventati ma corrispondenti a quattro donne di varia età ed esperienza lavorativa. Tutte però abbastanza pratiche nella gestione dei propri account Facebook.

Un elemento fondamentale per la scelta delle persone che dovranno occuparsi dell’account è la loro volontà di farlo. Non credo sia utile “costringere” qualcuno a gestire un social media. Il risultato sarebbe scarso e di breve durata. Ci deve essere necessariamente una certa dose di “passione” in questa direzione.

Una volta scelti gli elementi basilari della grafica dell’account, la foto del profilo, quella per la Continua a leggere

Le gestione dei reclami nella PA con i social media

reclamo o segnalazioneIn questo momento di forti critiche alla pubblica amministrazione serve anche un forte iniziativa per velocizzare la gestione dei reclami e delle segnalazioni. Verificando quanto già avvenuto nelle imprese private, possiamo ipotizzare un uso più intenso dei social media per rispondere ai cittadini.

Partiamo da un caso noto a molti, quello della gestione dei reclami e delle segnalazioni in una grande città. Un cittadino che vuole segnalare un disservizio o proporre una soluzione ad un problema, può utilizzare principalmente due sistemi.

Il primo basato sulla presentazione di un reclamo/segnalazione scritto tramite le strutture dedicate, di solito gli uffici relazione con il pubblico (URP). In questo caso il quesito viene inserito nel sistema generale di gestione. L’altro con l’utilizzo del centralino dedicato della amministrazione che prende in carico il reclamo/segnalazione e lo converte nella procedura principale.

Nel primo caso il cittadino ha un numero di protocollo a cui riferirsi e la risposta dovrebbe arrivare entro 10/30 giorni, a seconda del quesito e anche in considerazione del luogo di presentazione. Dico dovrebbe perché non essendoci sanzioni di nessun tipo per la mancata Continua a leggere