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Otto anni di social interazione

Una storia della pubblica amministrazione
di Roberto D’Alessio

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Il problema della pubblica amministrazione italiana è principalmente di comunicazione. La gran parte dei milioni di lavoratori impegnati nel settore pubblico svolge con impegno la propria attività. Qualcuno non lavora, altri fanno cose illegali, ma la stragrande maggioranza compie il proprio dovere. Purtroppo questa maggioranza comunica male con i cittadini il loro impegno e la sensazione generalizzata è negativa. Comunicando male non si aiuta lo sviluppo di una convinzione generale del buon funzionamento delle PA.

otto anni di social ... interazioneIn particolare è la comunicazione interattiva quella maggiormente poco sviluppata. C’è poca attenzione al feedback dei cittadini e scarso impegno nel trovare soluzioni alle criticità riscontrate. Per molti dipendenti pubblici l’unico problema è al massimo quello d’informare gli utenti delle procedure, senza tener conto delle loro osservazioni. Come se i cittadini fossero ancora impreparati rispetto alle norme, mentre sappiamo benissimo come siano invece molto coscienti dei propri diritti e quindi agguerriti.

C’è un gruppo di dipendenti, chiamati comunicatori pubblici, che cerca di ridurre questo deficit. Io faccio parte di questo settore. Nei miei venti anni di attività nel settore ho sperimentato moltissime forme e strumenti di comunicazione per migliorare l’attività mia e delle persone che lavorano con me.

Questo testo è la cronaca di una parte di queste attività, quella legata principalmente all’introduzione dei social network tra gli strumenti a nostra disposizione. Non tutte le azioni che troverete in questo volume hanno funzionato come avremmo voluto. Alcune sono andate molto bene, altre meno. Trattandosi di nuove attività non poteva essere diversamente. Continua a leggere

I social delle PA usati per la propaganda, che errore

falso esterno Coni Roma

Falso esterno Coni Roma

Nei giorni passati è girata in rete questa fotografia.  Veniva indicata come scattata davanti una sede del CONI di Roma. Una breve ricerca ha invece dimostrato che si trattava di una foto vecchia di un anno e scattata in Russia. Si è però creato un corto circuito mediatico per cui era la solita incuria della burocrazia romana ad aver creato questo scempio.

Sugli account ufficiali della città e dello sport non ho però trovato la denuncia del falso e una comunicazione che ristabilisse la verità. Non credo sia solo sciatteria, magari anche, ma principalmente perché si è perduta l’idea originaria di cosa si doveva fare dei social della PA.

La base dell’avvio di una attività social da parte delle pubbliche amministrazioni doveva servire a superare la staticità dei siti web istituzionali per costruire una rete di relazioni. La scelta strategica è stata quella dell’interazione.

Purtroppo le scelte di alcuni politici, la maggioranza mi pare, sono state poi quelle di pensare di utilizzare i social come strumento di propaganda. In questo senso a cosa serve rappresentare le attività di una pubblica amministrazione senza la possibilità del confronto con gli utenti?

Se ci pensate bene si tratta di utilizzare i social come fossero una appendice moderna dei Continua a leggere

I social e la libertà di espressione individuale

social network censuratiLa discussione sulla libertà di espressione dei dipendenti pubblici attraverso i social è riesplosa in questi due giorni e non accenna a calmarsi.

Il caso riguarda i tweet di una avvocata dello stato, impegnata nella discussione in tribunale che ha portato alla sentenza della Consulta sulla rivalutazione delle pensioni. Un whatchdog della formazione politica legata a Corrado Passera, ha acceso i riflettori sui tweet dell’avvocata polemici sul governo. Si domandano in molti, come ha potuto difendere l’amministrazione da cui dipende, se ne pensa così male? La sentenza della Consulta sarebbe stata la stessa con un avvocato più fedele all’amministrazione?

Ormai la discussione sulla libertà di espressione sui social media è inarrestabile. I dipendenti pubblici trovano spesso in questo modo la possibilità di sfogare le proprie frustrazioni o il proprio dissenso. Prima un dipendente scontento si sfogava a voce con colleghi e amici, ma pubblicare sui social è per sempre. L’avvocata ha prontamente privatizzato i propri tweet, ma ormai c’erano gli screenshot e tutti hanno visto cosa scriveva.

La discussione è stata incrementata anche recentemente a seguito di una circolare sulla libertà d’espressione sui social emanata da una grande amministrazione del centro Italia.

L’appello alla privacy è francamente stucchevole. Se pubblichi qualcosa sui social sai bene che il mondo intero può venirlo a sapere. La questione deve essere vista da un altro punto. Non ci sono ragioni per cui un dipendente in disaccordo con la propria amministrazione non possa fare bene il proprio lavoro. Esprimere il dissenso è comunque un elemento positivo. Il Continua a leggere

La comunicazione istituzionale online

La comunicazione istituzionale onlineTesi  di Valentina Fazio @valuz24

“…L’informazione oggi passa attraverso il filtro della relazione e il corretto utilizzo dei social da parte delle Amministrazioni permette di sviluppare al meglio la comunicazione a due vie coinvolgendo l’interlocutore, non solo colpendolo con messaggi unidirezionali come accadeva prima Inserito nel piano di comunicazione l’uso dei social network si può rivelare uno strumento utile per indagare la soddisfazione, i bisogni e la valutazione degli utenti su determinati temi e servizi…”

La Comunicazione Istituzionale online_VFazio

La tesi recentemente discussa presso la Società Italiana per l’Organizzazione Internazionale per il Master in Comunicazione e Media nelle Relazioni Internazionali di Valentina Fazio è una completa analisi della trasformazione della comunicazione istituzionale. Il testo analizza con attenzione quali sono gli elementi per gestire il web 2.0 nella pubblica amministrazione. Emerge con chiarezza come questa scelta sia ormai irreversibile, anche in considerazione delle aspettative dei cittadini.

Il caso di studio è quello dell’ex Comune di Roma ora Roma Capitale. L’autrice ha esaminato con attenzione sia l’utilizzo del portale istituzionale, sia quello dei social dove è presente l’amministrazione. Il prodotto realizzato è una efficace valutazione del processo avviato di trasformazione da una comunicazione istituzione monodirezionale, verso una bidirezionale.

Altro aspetto su cui Valentina si è soffermata è il tema del monitoraggio delle attività. La tecnologia moderna ci permette non solo di gestire degli account social con poca spesa, ma anche l’analisi delle attività per valutare le condizioni di miglioramento del servizio. Il web 2.0 è dinamico. Non esiste un momento in cui si potrà dire “è completo”. Tutto è in continua Continua a leggere

Alla fine mi hanno rottamato

Redazione social 2014Dopo cinque anni d’impegno personale sui social network del Comune di Roma prima e di Roma Capitale poi, l’amministrazione ha deciso di rivolgersi ad altri.

Ho cominciato nel 2010 aprendo un canale Youtube e un account Twitter per l’allora Difensore civico. Per questa ultima attività sono anche stato premiato dall’amministrazione. Poi nel 2012, in base ad un mio progetto, venne aperto il canale Youtube e quando l’amministrazione attiva gli account facebook e twitter ufficiali, convinsi tutti a mettere in piedi una redazione fatta da dipendenti.

Ci furono molte opposizioni ma anche grazie all’impegno di Flavia, Silvia, Francesco, Fabrizio, Katia, Maria e Antonio, siamo riusciti a dimostrare che dei dipendenti pubblici sono in grado di gestire degli account social istituzionali.

Negli ultimi due anni abbiamo ridotto i costi di gestione del 70% e quadruplicato l’audience. In questo periodo abbiamo prodotto circa 15.000 tra post e tweet. Di questi quelli con errori sono stati 5. Abbiamo prontamente corretto e chiesto scusa, ma solo 5 volte. Si dice che la percentuale di errori in una attività  massiva sia normale se non supera il 5%, ma 5 su 15.000 non arriva nemmeno lontanamente al 5%. Continua a leggere