Otto anni di social interazione

Una storia della pubblica amministrazione
di Roberto D’Alessio

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Il problema della pubblica amministrazione italiana è principalmente di comunicazione. La gran parte dei milioni di lavoratori impegnati nel settore pubblico svolge con impegno la propria attività. Qualcuno non lavora, altri fanno cose illegali, ma la stragrande maggioranza compie il proprio dovere. Purtroppo questa maggioranza comunica male con i cittadini il loro impegno e la sensazione generalizzata è negativa. Comunicando male non si aiuta lo sviluppo di una convinzione generale del buon funzionamento delle PA.

otto anni di social ... interazioneIn particolare è la comunicazione interattiva quella maggiormente poco sviluppata. C’è poca attenzione al feedback dei cittadini e scarso impegno nel trovare soluzioni alle criticità riscontrate. Per molti dipendenti pubblici l’unico problema è al massimo quello d’informare gli utenti delle procedure, senza tener conto delle loro osservazioni. Come se i cittadini fossero ancora impreparati rispetto alle norme, mentre sappiamo benissimo come siano invece molto coscienti dei propri diritti e quindi agguerriti.

C’è un gruppo di dipendenti, chiamati comunicatori pubblici, che cerca di ridurre questo deficit. Io faccio parte di questo settore. Nei miei venti anni di attività nel settore ho sperimentato moltissime forme e strumenti di comunicazione per migliorare l’attività mia e delle persone che lavorano con me.

Questo testo è la cronaca di una parte di queste attività, quella legata principalmente all’introduzione dei social network tra gli strumenti a nostra disposizione. Non tutte le azioni che troverete in questo volume hanno funzionato come avremmo voluto. Alcune sono andate molto bene, altre meno. Trattandosi di nuove attività non poteva essere diversamente. Quando si introduce un nuovo strumento, specie in organizzazioni molto strutturate come le pubbliche amministrazioni, il risultato non è scontato. Bisogna adattarle e fare i conti con la preparazione e la disponibilità del personale. Ancora ho il ricordo di quel dirigente che mi diceva: “io sono contraria alla presenza delle PA sui social network, ma se vuoi farlo….”. Convincere dirigenti e dipendenti della necessità dell’utilizzo di nuovi strumenti è il primo problema. Trovare le forme e i modi con cui introdurre le novità, il secondo. Farle durare nel tempo poi, è la scommessa maggiore. Il principio base delle mie proposte si reggeva su un frase esplicativa: “non dobbiamo lavorare benissimo per tre mesi, dobbiamo lavorare bene per tre anni”. Cioè dobbiamo costruire un sistema in cui la nostra attività duri nel tempo e sia solidamente ancorata alle nostre possibilità economiche, di risorse umane e strumentali.

Perché centrare l’obiettivo sui social network? Perché, a mio parere, sono gli strumenti di maggiore sviluppo e con migliori potenzialità. Dicevo all’inizio che il problema delle PA è la comunicazione, in particolare quella interattiva. Manca principalmente non solo l’informazione ai cittadini, ma il riscontro delle loro valutazioni. Manca poi spesso la capacità di utilizzare critiche e suggerimenti per affinare le attività fornite. I social network sono strumenti ideali per affrontare questa sfida.

Ormai i social network sono utilizzati da tantissime persone e questa tendenza è destinata a progredire. Le previsioni ci dicono che arriveremo a breve a un abitante su due della terra collegato tramite i social network. Una amministrazione pubblica che non si organizza per una sua presenza su Facebook, Twitter, ecc. ecc. praticamente si autoesclude dal consesso generale di partecipazione e interazione.

Solo con una interazione quotidiana è possibile valutare l’efficienza e l’efficacia delle attività prestate.

Certo la presenza sui social network presuppone un impegno non solo quotidiano, ma anche al di fuori delle rigide organizzazioni e dei loro tempi. Serve personale motivato e tendenzialmente “volontario” per questa sfida. Non si possono gestire dei social network aziendali se non si vuole farlo. Per fortuna l’utilizzo diffuso dei social anche tra i dipendenti permette una ampia scelta tra il personale per poter trovare i soggetti adatti.

Altre caratteristiche delle attività descritte in queste pagine è il limitatissimo ricorso a risorse economiche e a personale esterno alle amministrazioni. Ho sempre pensato che la rete ci mette a disposizione degli strumenti formidabili a costo zero, da utilizzare pienamente prima di ricorrere a costose implementazioni. Per quanto riguarda l’uso del personale interno alle amministrazioni, è la conseguenza di una mia convinzione sulla qualità inespressa dei dipendenti.

Il libro ha uno sviluppo temporale che parte dalla metà del 2007 e arriva ai giorni d’oggi. É principalmente una raccolta di testi elaborati man mano, riconoscibili da un riferimento temporale, e da altri scritti adesso, per collegare tra loro l’insieme dei capitoli. Non ho volutamente cambiato i riferimenti temporali presenti nei testi scritti precedentemente per non falsarne la struttura. Chiedo scusa se la grammatica italiana ha risentito di questa scelta, ma credo sia stata una scelta opportuna.

Fra pochi mesi questo testo per alcuni versi sarà superato. Non sappiamo per quanto tempo ancora Facebook, Twitter, ecc. ecc. saranno i principali strumenti utilizzati. Potrebbero essere sostituiti da altri molto rapidamente. Quindi attenzione ai cambiamenti in corso per essere pronti ai nuovi strumenti.

Otto anni di attività mia e delle persone che ho coinvolto in queste sperimentazioni non sono pochi. Il risultato spero però sia all’altezza dello sforzo compiuto e possa aiutare altri nella ricerca dell’eccellenza della comunicazione interattiva.

8 pensieri su “Otto anni di social interazione

  1. Pingback: “No social, no government”: i social media e la PA secondo Roberto D’Alessio | Social Recap

  2. Pierluigi De Rosa

    Il testo di Roberto D’Alessio è un buon punto di partenza per chi vuole avvicinarsi al mestiere del comunicatore pubblico, ma è anche un momento di riflessione- quasi una retrospettiva- per chi la comunicazione pubblica “la fa” già. Roberto trascina il lettore nel suo lavoro quotidiano, con una spontaneità che a volte sorprende, sottolineando i successi ma anche le tante difficoltà di un ruolo complesso, non sempre adeguatamente legittimato e compreso all’interno della stessa PA. Il volume ha un taglio operativo, offrendo diversi spunti su cui ragionare e anche alcuni strumenti di “pronto uso” a disposizione dei comunicatori, mostrando lo sforzo quotidiano di trovare nuove strade per costruire (o ricostruire) il delicato rapporto tra cittadini e amministrazione pubblica.

  3. maurizio

    Otto anni di social……interazione nella comunicazione pubblica. Speriamo non buttati. Il testo, focalizza il problema “comunicativo” della pubblica amministrazione italiana. Evidenzia, quanto oggi il soggetto pubblico sia lontano dalle questioni reali di comunicazione con i cittadini, nonostante che l’amm.ne sia convenientemente sollecitata ed abbia in casa risorse umane disponibili e pronte ad intraprendere nuove ed evolutive vie comunicative. Credo inoltre, che l’autore voglia far passare una forte e chiara richiesta di un progetto di costruzione della “cultura della comunicazione” attraverso il quale l’amm.ne pubblica impari a comunicare se stessa.
    E’ mia idea che l’importanza di una corretta comunicazione istituzionale che si pone l’obiettivo d’interazione con la collettività, attraverso canali di relazione più diretti, efficaci e trasparenti, ovverosia al centro degli svolgimenti sociali e individuali, diventa non solo strumento di conoscenza, d’informazione e di cultura, ma anche strumento per lo sviluppo evolutivo di una società democratica.

  4. Roberto D'Alessio

    Grazie Francesca per le tue valutazioni. Condivido le tue considerazioni su whatsapp (o telegram) come importante strumento d’interazione e di sicuro sviluppo futuro. Vedo che anche tu concordi come me sulla differenza con i social network. Questi nuovi strumenti, importantissimi per sviluppare l’interazione, sono però altra cosa da facebook e twitter.

  5. Roberto D'Alessio

    Grazie Luca per le belle parole. A leggerle ho pensato che avessi sbagliato libro. A parte gli scherzi spero con il mio contributo di contribuire alla riflessione sulluso dei social network da parte delle pubbliche amministrazioni

  6. Francesca Sensini

    Ciao Roberto finalmente sono riuscita a leggere il tuo libro. Intanto complimenti davvero per tutto il lavoro fatto negli anni, e immagino le sfide e le difficoltà che avete dovuto superare per fare tutto questo.
    È proprio come racconti tu nel libro che si dovrebbero fare le cose e quali sono gli obbiettivi reali per l’ente (risparmi, partecipazione reale ecc) e tu e il tuo staff le avete fatte, così come è proprio quello che si dovrebbe auspicare dentro ogni ente locale.
    Nella mia piccola esperienza di provincia purtroppo nemmeno una delle tante cose che avete fatto voi (e tante altre PA) è stata fatta o recepita come importante da fare, lasciando che la comunicazione istituzionale finisse in mano a giornalisti incaricati del sindaco, senza nemmeno attivare una pagina Social. Spero che questo ti faccia comprendere la mia profonda frustrazione professionale che negli anni si è affiancata alla volontà (solo mia) di fare almeno una delle cose descritte nella tua esperienza e di quelle di tanti altri enti, che abitualmente seguo sui Social da anni. Per questo ho provato a battermi lungamente.
    Aggiungo una mia opinione personale sul tuo testo: whatsapp (o telegram) secondo molti sono e saranno molto importanti nel futuro della comunicazione istituzionale nonostante questo porterà un nuovo modello di interazione coi cittadini, e forse saranno proprio questi a salvare quella che chiamiamo comunicazione istituzionale…lasciando magari i Social alla “propaganda” , visto che lì il “controllo” è molto più “facile”.
    Ovviamente uso termini “estremi e virgolettati” per cercare di spiegare quello che intendo, ovvero che indubbiamente gli instant messaging possono fare moltissimo per garantire comunicazioni utili ai cittadini, valutando anche le policy d’uso diverse tra i due, per le quali ovviamente sarà ciascun ente (o magari delle nuove linee guida) a stabilire quale scegliere per la propria collettività.

  7. Luca Zanelli

    Otto anni per un viaggio nella comunicazione pubblica dell’oggi, e forse del domani, raccontato dall’autore attraverso una cronologia serrata, che non annoia mai, a tratti sorprende. E non sembri paradossale, questo racconto puo? pure essere letto dalla fine, ma il risultato non cambia: e? la storia di una grande occasione persa che lascia l’amaro in bocca perche? e? il sogno di una pubblica amministrazione dal volto umano, capace di interloquire con i suoi pubblici, di attrarli verso i propri servizi e non di respingerli, e in definitiva di costruire una comunita? reale, adulta e consapevole, anche nel mondo digitale.
    Non e? un probabilmente un caso che l’esperienza piu? compiuta riportata dall’autore e? anche quella piu? compiutamente rivolta al cittadino e piu? lontano dalle contaminazioni politiche: rendere social un’istituzione quale il Difensore Civico, attraverso un mezzo come YouTube, e? quanto di piu? vicino alla comunicazione istituzionale moderna oggi si possa intendere, laddove intendiamo, appunto, una comunicazione abilitante,di servizio e al servizio dei cittadini. Portare quell’esperienza, racconta l’autore, in un’organizzazione molto piu? complessa come quella di Roma, si rivela una costruzione appassionante, sia da un punto strettamente organizzativo che del rapporto con la cittadinanza. Costruzione che rivela alcuni dati di fatto: e? possibile orientare una pubblica amministrazione all’ascolto e all’interazione, e? possibile farlo con risorse esclusivamente interne, e? possibile riorganizzare i flussi e le filiere interne orientandole all’output esterno, è possibile impiegare la fantasia (in assenza sempre piu? marcata di risorse economiche) nei prodotti comunicativi realizzati (mi riferisco in particolare al radio notiziario).
    Tutto cio?, scrive l’autore, avviene molto spesso se non quasi sempre, grazie all’etica del lavoro delle persone, chiamate ad agire in una realta? comunicativa come quella contemporanea che e? in tempo reale, non conosce pause, orari prestabiliti, weekend. E infine, e qui concludo lasciando la parola al testo, questa storia dice anche quanto la pubblica amministrazione oggi sia, nonostante tutto, lontana dal paese reale e tale sia percepita, e quanto, adeguatamente sollecitata, abbia enormi risorse umane disponibili a nuovi percorsi.

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